關于旅游城市防范旺季輿論風波的三大建議

導游作為宣介旅游城市形象的關鍵性群體之一，其行為舉止、談吐教養一直與所在地的城市形象息息相關。觀察發現，近年來因游客未購物未消費，或消費金額未遂導游所愿等原因引發的輿論風波呈現增加蔓延態勢，一定程度上給不少旅游城市形象造成了持續性的負面影響，需要及時采取一些針對性措施加以有效干預。

分析認為，在疫情回歸“乙類乙管”之后的當下，一方面源于人們旅游消費需求的激增，另一方面則是因為各地文旅局長接續“出鏡代言”，已經較為成功地預熱了輿論氛圍。在這種情況下，如果我們沒有對旅游公司、旅行社及導游群體提前做好充分而全方位的風險防范，一旦后續這類輿論風波事件高發頻發，勢必會與之前極力營造的積極氛圍造成巨大的情緒反差，甚至誘發“輿論反噬”，不僅會讓前期所做的一切努力功虧一簣，而且還會嚴重損害旅游城市的社會形象。

以前幾天三亞、?？趦傻芈搫禹敻裉幜P因游客不購物而遭威脅辱罵的導游楊某某及其旅行社的輿論事件為例，其實已經給我們提了個醒：雖然這場可能危害海南旅游聲譽的風波，在兩地快速而主動的處置回應下得到成功平息，但如果總是依靠輿論風波發生之后的事后處置“止損”可能并非長久之計，還需要我們從前置風險防范的角度入手，盡可能地將一些工作靠前，來最大限度避免這樣的情況出現。

跟蹤網上反饋，結合個人判斷，提出如下三個針對性防范措施及建議，供以三亞、?？跒榇淼母鞔舐糜纬鞘邢嚓P部門決策參考。

一是提前針對導游群體、重點旅行社組織開展一系列專題培訓。建議文旅部門可進一步發揮屬地行業協會的作用優勢，針對當前部分導游群體強制要求游客購物、個別旅行社以過度低價為噱頭欺騙游客參團等共性問題，組織開展一系列針對性培訓，幫助他們逐步樹立“一個小小的負面輿論風波有可能會毀了整個城市形象”的危機意識，切實承擔起維護旅游城市良好形象的社會責任。以這次事件為例，三亞、?？谖穆貌块T可以趁機進一步強化各旅行社、旅游公司主體責任，按照“誰主管誰負責”的原則，對全市導游群體開展一次職業素養、行業自律等方面的思想道德教育培訓，從群體思想教育層面減少接下來發生類似事件的可能性。

二是持續增加“免費游”“低價團”等明顯違反市場規律旅游產品的檢查頻次。觀察發現，受近年來當前旅游行業內部競爭激烈等方面因素的影響，一些明顯低于市場正常價格、嚴重違反市場價格規律的“免費游”“低價團”等旅游消費產品屢有出現，通過抓住部分人群“賺小便宜”“薅羊毛”的消費心理，在成功組團成形后，再以各種理由強制要求游客購物消費，是這些年來旅游類負面輿論事件多發的最關鍵原因。因此，建議文旅、市場監管等部門在開展對旅游市場開展常規性檢查的同時，要特別注意屬地旅游社、旅游公司是否出現了這類明顯有違市場規律旅游產品的苗頭，及時給予提前干預和定向約談，可以有效防范后續發生這類輿論風波的風險。另外，還可通過簽訂承諾書、責任狀等誠信約定的方式，對旅行社、旅游公司進行責任約制，也能一定程度上消除他們在市場利益面前想要甘冒風險的心理。

三是提前針對旅游產品消費過程中可能產生糾紛給出快速維權路徑。分析認為，在線下加強旅游行業規范自律的同時，也要在線上加強輿論引導和氛圍營造。比如旅游城市在旺季來臨前，可通過旅游消費提醒、景區要點提示、旅游注意事項等方式，給那些已經報名旅游的游客群體及想要報名旅游的潛在群體提供一個清晰的快速維權路徑，以讓他們切身感受到維權及時、處置快速等良好“售后體驗”，從城市形象“修復”的角度釋放一座旅游城市的最大善意。

可以預見，2023年會是旅游強勢回歸的一年。如果把各地文旅局長接續出境比作是廣告營銷，那么旅游體驗和后續口碑就是產品質量和售后體驗，而這兩樣將更為關鍵和重要。